خرید ارزان مبانی نظری بازاریابی خدمات فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 23 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

ماهیت و طبقه بندی خدمات شکل 2-3-1 کالا – خدمتخصوصیات خدماتنامحسوس بودن : تفکیک ناپذیری : تغییر پذیری : فنا پذیری : شکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتیرفتار مصرف کنند چیست ؟ دیدگاه فروشنده دیدگاه مشتریشکل2-3-3 فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خریدشکل2-3-4 مدل رفتار مصرف کنندگان بیمهشکل 2-3-5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندهمراحل فروشندگی خدماتسیستم های مشتری یابی1- سیستم مشتری یابی حلقه بی انتها : 2- سیستم مشتری یابی مراکز نفوذ : 3- سیستم مشتری یابی مشاهده شخصی : 4- سیستم مشتری یابی مزرعه فروش : 5- سیستم مشتری یابی تماس سرد : 6- سیستم مشتری یابی تلفنی : 7- سیستم مشتری یابی مراجعه مشتریان : 8- سیستم مشتری یابی اینترنتی : مرحله دوم – برنامه ریزی فروشمرحله سوم – شروع مصاحبه فروشتکنیکهای شروع مصاحبه فروش1- تکنیک معرفی : 2- تکنیک ارائه محصول : 3- تکنیک منافع مشتری : 4- تکنیک مشاوره ای : 5- تکنیک ایجاد شوک : 6- تکنیک نمایشی : 7- تکنیک طرح سوال : 8- تکنیک ارائه یک هدیه : 9- تکنیک پژوهشی : 10- تکنیک تعریف کردن : مرحله چهارم – مصاحبه فروشمرحله پنجم - هدایت اعتراضات مشتریمرحله ششم – نهائی کردن فروشتکنیکهای نهایی کردن1- تائیدهای مکرر : 2- ایجاد مانع : 3- گرفتن سفارشهای کوچک : 5- عجله کردن در خرید : 6- ارائه پیشنهاد های جذاب به شرط اقدام فوری : 7-درخواست از مشتری : مرحله هفتم – پی گیری فروششکل 2-3-6 فرایند فروشندگی در قالب یک سیستمفهرست منابعماهیت و طبقه بندی خدمات خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است .( دانیل یادین.2001) خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمککالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیلمحصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستورانعمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمهصابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه کالای محض خدمت محض شکل 2-3-1 کالا – خدمتدر بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان شازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند . در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به شازمان از اهمیت بالایی برخوردار است . لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که : توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند ، نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد . کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد. ( کاتلر ، فیلیپ ، 2001)خصوصیات خدماتکلیه خدمات از ویژگیهای زیر برخوردارند:نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .تفکیک ناپذیری : یک کالای محض را در نظر بگیرید ابتدا تولید شده سپس انبار مسی شود و بعد فروخته می شود و به مصرف می رسد اما یک خدمت ابتدا فروخته شده سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد . بنابرابن خدمت صرفنظر از اینکه ارائه کننده آن ماشین باشد یا انسان ، ازارائه کننده خود جداناشدنی است در اینجا مشتری نیز در طول خدمت حضور دارد و در واقع نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری برقرار می گردد .تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغییر است زیرا خدمات به شخص ارائه دهنده ، زمان ، مکان ، و نحوه ارائه بستگی دارد . برای مثال شرکتهای بیمه برای اعمال کنترل کیفی بر خدمات ارائه شده ، راههای مختلفی از جمله آموزش دقیق کارکنان تشویق کارکنان و همچنین استفاده از صندوق انتقادات و پیشنهادات بهره می گیرند.فنا پذیری : خدمات را نمی توان برای فروش و یا مصرف بعدی انبار کرداین ویژ گی در هنگامی که تقاضا ثابت باشد مشکلی ایجاد نمی کند اما زمانیکه تقاضا دچار نوسان می شود برای شرکتهای خدماتی می تواند مشکل ساز باشد.بازاریابی در موسسات خدماتی (گودوین ، دنیس ، 2002)امروزه اهمیت بازار یابی در موسسات خدماتی به طور کامل درک شده و این موسسات از راهکارها و استراتژیهای زیادی برای دیت یافتن به اهداف خود در بازار خدمات استفاده می کنند . امروزه مشتریان خدمات با ارائه کنندگانی مواجه اند که کیفیت محصولات آنها کمتر معین و بیشتر متغییر است . به همین دلیل شرکتهای خدماتی همان طور که در شکل پائین می توان دید علاوه بر بازار یابی بیرونی ( خارجی ) که شرکتهای صنعتی تولید کننه کالاهای محسوس و فیزیکی عمدتا از آن بهره می گیرند می بایست از بازار یابی داخلی و بازار یابی تعاملی ( متقابل ) نیز استفاده کنند شرکتبازار یابی خارجی بازار یابی داخلیمشتریان کارکنانبازار یابی متقابلشکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتیبازار یابی داخلی به این معنی است که یک شرکت خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان شتادی خود را به خوبی آموزش داده و ترغیب کند تا به صورت گروهی با عهم همکاری کنند . به عبارت دیگر تمام کارکنان باید مشتری مداری را تجربه کنند البته این در حالی است که دیگر قسمتهای شرکت به کار خود ادمه می دهند. بازار یابی متقابل به این معنی ایت که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده دارد . در اینجا قضاوت مشتری در باره کیفیت خدمت فقط به کیفیت فنی هحدود نمی شود بلکه کیفیت احساس وظیفه و نحوه ارتباط نیز موثر است.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.